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Agilité du service client dans les achats internationaux post-crise

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La confiance et la fidélité sont gagnées - pas exigées ni revendiquées. Chaque fournisseur international (et pas seulement d'IT Hardware) devra hausser son niveau pour sortir de la crise sur une note positive. Lorsque le CV-19 et la récession qui s'en suivra deviendront un souvenir, nos clients et les vôtres se souviendront de la façon dont ils ont été traités pendant la crise. Se rappeleront-ils de notre empathie, nos soins et notre réelle préoccupation pour les problèmes auxquels ils sont confrontés? Ou la façon dont nous avons cherché à tirer parti de la situation dans un but lucratif ou concurrentiel? 

Des changements clés peuvent être attendus dans le monde de l'approvisionnement après COVID-19 et les entreprises qui ne parviennent pas à créer des capacités et des capacités dans un environnement commercial en évolution rapide seront menacées. En tant que fournisseurs, nous devons régulièrement se remettre en questions vis à vis de nos clients pour comprendre les priorités changeantes et pouvoir innover et réagir de manière agile.

Chez Markit, nous avons identifié plusieurs domaines dans lesquels les fournisseurs peuvent se concentrer pour mieux servir leurs clients, notamment les suivants:

1. La confiance et la sécurité de l'équipe seront primordiales ainsi que la démonstration d'une véritable attention non seulement pour les clients, mais aussi pour notre personnel et nos partenaires. Si nous voulons atténuer les douleurs et les risques à venir, il faut naviguer ensemble dans ces eaux troubles : n'oublions pas cela. Les membres de l'équipe doivent comprendre et croire que leurs employeurs les soutiens en termes de sécurité d'emploi et aideront à fournir les outils nécessaires pour rester productifs. Ils voudront que des modalités de travail nouvelles ou flexibles assurent leur sécurité personnelle et, idéalement, celle de leur famille aussi.  

2. Nous constatons que nos clients ont besoin d'expériences numériques à domicile et d'environnements de travail et que cette tendance est susceptible de se poursuivre au-delà de l'impact immédiat du virus, à mesure que les tendances du travail à distance se renforcent. Les entreprises qui visent à offrir un travail à distance sécurisé à leurs employés et partenaires bénéficieront certainement d'avantages compétitifs.

3. Les entreprises internationales auront besoin de fournisseurs capables de fournir de manière transparente et rapide des dispositifs et des outils de communication et de travail à distance sécurisés directement aux bureaux à domicile, où qu'ils se trouvent dans le monde. Le défi ici sera pour les entreprises de trouver des partenaires qui peuvent offrir des livraisons à domicile de local à local via une plateforme d'approvisionnement centralisée unique comme Markit.



Le dilemme de combiner la livraison multinationale à, local à local avec l'approvisionnement centralisé pour le matériel informatique et les accessoires est illustré dans notre court rapport: Résoudre le dilemme indirect des achats informatiques (résultats basés sur les informations tirées de l'analyse des données d'achat de plus de 6000 comportements de nos clients à travers 34 pays au T1 2020.)

4. La réduction des coûts dans la prochaine récession est un objectif inévitable et les entreprises chercheront de plus en plus des solutions d'approvisionnement numérique qui permettent des comparaisons de prix en temps réel pour le matériel informatique et les accessoires (et autres fournitures) qui peuvent être livrés dans des délais rapides. Les appels d'offres lents et les engagements à long terme deviendront des options de plus en plus indésirables lorsque les volumes de besoins futurs sont difficiles à prévoir. Bien que les volumes de commandes puissent être imprévisibles, ces économies de coûts seront primordiales, et pourtant les entreprises auront besoin d'améliorer, et non de réduire, les niveaux de service client et toute l'expérience d'achat devrait être transparente et gagner du temps , étant donné les multiples problèmes auxquels sont confrontées les équipes d'approvisionnement internationales. Les fournisseurs devront informer et sensibiliser les entreprises sur la façon d'utiliser des systèmes d'approvisionnement automatisés pour économiser de l' argent, de la manière  dont les clients Markit l'ont fait avec succès. Voir success stories client Markit sur SlideShare.

5. Les responsables des achats devront ressentir la «tranquillité d'esprit» que leurs fournisseurs leur apporteront pour le difficile voyage à venir. Les promesses et les revendications ne suffiront pas à elles seules. Les fournisseurs devront démontrer par des niveaux plus élevés de contact avec les clients, d'enquêtes, de surveillance des médias sociaux et d'autres mécanismes, qu'ils écoutent de manière proactive et gardent une impulsion en temps quasi réel sur les situations affectant leur région. Écouter le personnel de première ligne deviendra plus important que jamais car il est le plus proche du client et comprend le mieux les points douloureux changeants. Des réponses agiles et des niveaux supérieurs de service à la clientèle et d'expérience seront attendus et deviendront finalement la norme.


Le PDG de Markit, Andres Agasild, résume ainsi la situation:

«L'esprit Markit de "un pour tous et tous pour un" ne pouvait pas être plus important que maintenant. Rapprocher les clients et les partenaires afin de les aider du mieux que nous le pouvons - c'est ce que nous faisons et ce que nous conseillons aux autres fournisseurs qui souhaitent véritablement aider leurs clients et gagner des relations solides après la crise. "