Aktualności

Sprawność obsługi klienta po kryzysie w międzynarodowych zamówieniach 

 · 

Zaufanie i lojalność są zdobywane - nie wymagane ani żądane. Każdy międzynarodowy dostawca (nie tylko urządzeń IT) będzie musiał pozytywnie podnieść poziom, aby wyjść z kryzysu. Kiedy CV-19 i następująca po nim recesja staną się wspomnieniami, nasi klienci i twoi będą pamiętać, jak zostali potraktowani podczas kryzysu. Czy będzie to związane z naszą empatią, dbałością i prawdziwą troską o problemy, z którymi się borykają? A może będzie tak, jak chcieliśmy wykorzystać sytuację dla zysku lub przewagi konkurencyjnej?



Kluczowych zmian można się spodziewać w świecie zaopatrzenia po świecie COVID-19, a zagrożone będą firmy, które nie zbudują zdolności i potencjału w potencjalnie szybko zmieniających się środowiskach biznesowych. Jako dostawcy musimy regularnie weryfikować naszych klientów, aby zrozumieć zmieniające się priorytety i być w stanie wprowadzać innowacje i reagować sprawnie.

W Markit zidentyfikowaliśmy kilka obszarów, w których dostawcy mogą skupić się na lepszej obsłudze swoich klientów, w tym:


1. Zaufanie do zespołu i bezpieczeństwo będą miały pierwszorzędne znaczenie, a także wykazanie się prawdziwą troską nie tylko o klientów, ale także o naszych pracowników i partnerów. Jeśli mamy złagodzić bóle i zagrożenia, które nas czekają, musimy wspólnie żeglować po tych niespokojnych wodach: nie zapominajmy o tym. Członkowie zespołu muszą zrozumieć i wierzyć, że ich pracodawcy mają oparcie w kwestii bezpieczeństwa pracy i pomogą zapewnić niezbędne narzędzia, aby utrzymać wydajność. Będą chcieli, aby nowa lub elastyczna organizacja pracy zapewniała im bezpieczeństwo osobiste, a w idealnym przypadku także bezpieczeństwo ich rodzin.

2. Widzimy, że nasi klienci potrzebują cyfrowych doświadczeń w domu i środowisku pracy i że ten trend prawdopodobnie będzie się utrzymywał poza bezpośrednim wpływem wirusa, w miarę jak trendy w pracy zdalnej będą się utrwalać. Firmy, które są nastawione na oferowanie bezpiecznej pracy zdalnej swoim pracownikom i partnerom z pewnością zyskają przewagę konkurencyjną.

3. Międzynarodowe firmy będą potrzebować dostawców, którzy będą mogli bezproblemowo i szybko dostarczać urządzenia i narzędzia do bezpiecznej pracy zdalnej i współpracy bezpośrednio do biur domowych w dowolnym miejscu na świecie. Wyzwaniem dla firm będzie znalezienie partnerów, którzy mogą oferować dostawy lokalne od lokalnych za pośrednictwem jednej scentralizowanej platformy zakupowej, takiej jak Markit.



Dylemat połączenia międzynarodowej dostawy lokalnej ze scentralizowanymi zakupami sprzętu i akcesoriów IT ilustruje nasz krótki raport: Solving the Indirect IT Procurement Dilemma (wyniki oparte na spostrzeżeniach uzyskanych z analizy danych dotyczących zakupów ponad 6000 zachowań naszych klientów w 34 krajach w I kwartale 2020 r.)

4. Obniżenie kosztów w nadchodzącej recesji jest nieuniknionym celem, a firmy będą coraz częściej poszukiwać cyfrowych rozwiązań w zakresie zamówień, które umożliwią porównywanie cen sprzętu i akcesoriów IT (oraz innych materiałów eksploatacyjnych) w czasie rzeczywistym, które mogą być dostarczone w szybkich ramach czasowych. Wolne przetargi i zobowiązania długoterminowe staną się coraz bardziej niepożądanymi opcjami, gdy przyszłe wielkości zapotrzebowania będą trudne do przewidzenia. Chociaż wielkość zamówień może być nieprzewidywalna, te oszczędności kosztów będą miały pierwszorzędne znaczenie, a mimo to firmy będą potrzebowały zwiększonego, a nie zmniejszonego poziomu obsługi klienta, a całe doświadczenie zakupowe powinno być płynne i oszczędzać czas, biorąc pod uwagę liczne problemy, z jakimi borykają się międzynarodowe zespoły ds. zamówień. Dostawcy będą musieli informować i edukować firmy, jak korzystać ze zautomatyzowanych systemów zaopatrzenia, aby zaoszczędzić pieniądze, w sposób, w jaki udało się to klientom Markit. See Markit client success stories on SlideShare. 

5. Kierownicy ds. Zamówień będą musieli poczuć „spokój ducha”, że ich dostawcy będą z nimi w trudnej podróży. Same obietnice i roszczenia tego nie spełnią. Dostawcy będą musieli wykazać, poprzez wyższy poziom kontaktu z klientem, ankiety, monitorowanie w mediach społecznościowych i inne mechanizmy, że aktywnie słuchają i monitorują sytuacje wpływające na ich obszar w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Słuchanie pracowników pierwszej linii stanie się ważniejsze niż kiedykolwiek, ponieważ są oni najbliżej klienta i najlepiej rozumieją zmieniające się punkty bólu. Spodziewane są sprawne reakcje i najwyższy poziom obsługi klienta i doświadczenia, które ostatecznie staną się normą.


Markit's CEO, Andres Agasild, tak podsumował sytuację:

„Duch Markit „jeden za wszystkich, wszyscy za jednego” nie może być teraz ważniejszy, przyciągając klientów i partnerów i pomagając im najlepiej, jak potrafimy - to właśnie robimy i to, co radzilibyśmy innym dostawcom, którzy naprawdę chcą pomagać swoim klientom i budować silne relacje po kryzysie ”.