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L'agilità del Servizio Clienti nel Procurement Internazionale Post-Crisi

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La fiducia e la lealtà vanno guadagnate - non richieste o rivendicate. Ogni fornitore internazionale (non solo di dispositivi IT) dovrà crescere di livello per uscire dalla crisi con una nota positiva. Quando il Covid-19 e la conseguente recessione diventeranno un ricordo, i nostri clienti e i tuoi, ricorderanno come sono stati trattati durante la crisi. Ci ricorderanno per la nostra empatia, interesse e sincera preoccupazione per i problemi che hanno affrontato? O per come abbiamo cercato di sfruttare la situazione a nostro favore o vantaggio competitivo?

Possiamo prevedere cambiamenti chiave nel mondo degli acquisti post-COVID-19 e le aziende che non riescono a sviluppare capacità e competenze adatte ad un ambiente aziendale potenzialmente in rapido cambiamento saranno a rischio. In qualità di fornitori, dobbiamo monitorare regolarmente le richieste dei nostri clienti, per comprenderne le priorità ed essere in grado di innovare e rispondere in modo agile.

Markit ha identificato diverse aree su cui i fornitori dovrebbero concentrarsi per aiutare al meglio i propri clienti:

1. La fiducia e la sicurezza del team sono fondamentali, oltre all'autentica preoccupazione non solo per i clienti ma anche per il nostro personale e i nostri partner. Se vogliamo mitigare i problemi e i rischi che ci attendono, queste acque travagliate devono essere navigate insieme: non dimentichiamolo. I nostri team devono sapere e credere che l'azienda dia loro pieno supporto in termini di sicurezza del lavoro e contribuisca a fornire gli strumenti necessari per continuare a essere produttivi. Devono essere certi che le condizioni di lavoro, aggiornate e flessibili, assicurino la loro sicurezza personale e, idealmente, anche quella delle loro famiglie.  

2. I nostri clienti hanno bisogno di esperienze e ambienti di lavoro digitali a casa e, probabilmente, questo trend continuerà oltre l'impatto immediato del virus, man mano che la tendenza al lavoro a distanza si diffonde sempre più. Le aziende, orientate a offrire un lavoro da remoto sicuro ai propri dipendenti e partner, otterranno sicuramente vantaggi competitivi.

3. Le aziende internazionali avranno bisogno di fornitori in grado di spedire in modo semplice e rapido materiale per lavorare da remoto e strumenti di comunicazione direttamente agli uffici domestici, ovunque si trovino nel mondo. La sfida delle aziende è quella di trovare partner in grado di offrire spedizioni locali attraverso un'unica piattaforma centralizzata di procurement, come quella di Markit.



La sfida di combinare una soluzione d'acquisto centralizzata di hardware e accessori IT con la possibilità di avere consegne internazionali a livello locale è illustrata nel nostro breve report: Risolvere il dilemma degli acquisti IT indiretti (risultati basati su approfondimenti ottenuti dall'analisi dei dati di acquisto di oltre 6000 dei nostri clienti in 34 paesi nel primo trimestre 2020.)

4. La riduzione dei costi nella prossima recessione è un obiettivo inevitabile e le aziende cercheranno sempre più soluzioni di procurement digitale che consentano di confrontare in tempo reale i prezzi di hardware e accessori IT (e altri materiali di consumo) che possono essere consegnati in tempi rapidi. Le lunghe gare di appalto e impegni a lungo termine diventeranno opzioni sempre più indesiderabili, dato che i volumi del fabbisogno futuro sono difficili da prevedere. Sebbene il volume degli ordini futuri possa essere imprevedibile, il taglio dei costi sarà di primaria importanza; tuttavia le aziende avranno bisogno di miglioramenti, non di riduzioni, del Servizio Clienti e l'intera esperienza di acquisto dovrebbe essere fluida e agile, date le molteplici problematiche che i team di procurement internazionali devono affrontare. I fornitori dovranno spiegare ed insegnare alle aziende come utilizzare i sistemi di procurement automatizzati per risparmiare denaro, così come i clienti di Markit hanno fatto con successo. Vedi: Markit, storie di successo, su SlideShare.

5. I Procurement managers dovranno sentirsi "fiduciosi" che i fornitori li supporteranno. Le promesse e le affermazioni da sole non bastano. I fornitori dovranno dimostrare di ascoltare i loro clienti in modo proattivo, attraverso contatti giornalieri, sondaggi, monitorando i social media e altri meccanismi, e mantenendo un impulso quasi in tempo reale sulla situazione che interessa la loro area. Ascoltare il personale in prima linea diventerà più importante che mai, poiché sono loro i più vicini al cliente. La previsione è quella di avere risposte personalizzate ed una profonda customer experience, che alla fine diventerà la norma.


Il CEO di Markit, Andres Agasild, ha riassunto così la situazione:

<Lo spirito di Markit "uno per tutti e di tutti per uno" non potrebbe essere più importante adesso, dare il massimo per aiutare clienti e partner - questo è quello che facciamo e che consiglieremmo ad altri fornitori che vogliono sinceramente aiutare i loro clienti e creare relazioni forti dopo la crisi>.